Parloa mengumpulkan $21 juta untuk memberikan tambahan beberapa otomatisasi ke pusat kontak

Diperkirakan lebih dari $400 miliar dihabiskan setiap tahun untuk memelihara pusat kontak pelanggan di seluruh dunia. untuk mengurangi dana, pusat kontak telah menggunakan AI serta otomatisasi dalam beberapa tahun terakhir; penelitian dari The Harris Poll memperlihatkan bahwa 46% interaksi pelanggan sudah akan diotomatisasi pada tahun 2021.

Ini yaitu kabar baik bagi vendor yang melakukan penjualan perangkat lunak otomatisasi pusat kontak. Kapitalis ventura percaya bahwa memang demikian, dilihat dari lonjakan investasi baru-baru ini. Startup termasuk Invoca, Replicant, PolyAI, serta Observe.ai telah mengumpulkan ratusan juta dolar dari para pendukung dalam satu tahun terakhir saja, yang mencerminkan pandangan bullish pada teknologi irit tenaga kerja untuk layanan pelanggan.

Pemenang lain dari ledakan otomatisasi pusat kontak yaitu Parloa, penyedia perangkat lunak perusahaan yang berbasis di Jerman yang menggunakan gabungan teknologi AI percakapan serta alat kode rendah untuk membantu perusahaan meringankan beban kerja karyawan pusat kontak mereka (atau setidaknya begitulah cara penjualan melangkah). ) . Parloa hari ini mengumumkan telah mengumpulkan €20 juta (~$21,67 juta) dalam putaran pendanaan Seri A yang dipimpin oleh EQT Ventures, dengan partisipasi dari Newion serta Senovo.

Uang tunai baru, yang menjadikan total Parloa terkumpul menjadikan €25 juta (~$27,09 juta), akan diarahkan untuk upaya akuisisi pelanggan, pembukaan kantor AS, serta penelitian serta pengembangan produk.

“Kecerdasan buatan sedang menunggu sekarang untuk mengganggu pasar layanan pelanggan bernilai miliaran dolar selamanya,” salah satu pendiri serta CEO Malte Kosub memberi keterangan kepada Liputan viral dalam sebuah wawancara email. “Status quo layanan pelanggan sama di Eropa, Timur Tengah, Afrika, serta AS: bukan pengalaman pelanggan yang baik. Jadi, tingkat adopsi AI dalam layanan pelanggan juga akan sama di area ini.”

Parloa dimulai sebagai upaya internal di Future of Voice, agensi AI percakapan yang didirikan Kosub bersama Stefan Ostwald pada 2017. Kosub serta Ostwald menciptakan alat kode rendah untuk mengembangkan “pengalaman suara multisaluran” (mis., keterampilan Alexa, bot telepon ) untuk pelanggan Future of Voice, yang diberi nama sandi Parloa. Pada tahun 2020, Kosub serta Ostwald melakukan penjualan Future of Voice serta mempekerjakan karyawan yang pernah melakukan pekerjaan di Parloa untuk membantu menskalakan perangkat lunak secara berdiri sendiri.

Parloa menawarkan perpaduan aplikasi serta layanan yang, andai dihubungkan bersama bersumber dari dasbor seret serta lepas kode rendah, dapat menggerakkan arus otomatisasi pusat kontak. Misalnya, mesin ucapan-ke-teks Parloa—didukung oleh Microsoft Cognitive Services, serangkaian layanan AI berbasis API Microsoft—dapat digabungkan dengan gaya pemahaman bahasa alami Parloa untuk membikin pohon dialog telepon. atau, integrasi Parloa dengan gaya pembuatan teks pihak ketiga, termasuk GPT-4 OpenAI yang baru-baru ini dirilis, dapat dihubungkan ke mesin ucapan-ke-teks yang disampaikan di atas untuk menjawab pertanyaan khalayak umum serta keluhan pelanggan.

untuk lebih spesifiknya, perusahaan biasa dapat menggunakan alat Parloa untuk membikin bot telepon yang dapat secara otomatis memahami apa yang pelanggan panggil (misalnya melakukan perubahan tujuan penagihan mereka) serta menjawab pertanyaan mereka dalam bahasa alami. atau dapat menggunakan alat terjemahan Parloa untuk membuat jadi mungkin agen layanan pelanggan mengungkapkan kepada pelanggan dalam berbagai bahasa.

Pendekatan Parloa tidak sepenuhnya baru — banyak platform pusat kontak menawarkan jenis penyiapan yang sama — tetapi startup mengklaim platformnya lebih unggul dalam beberapa hal dari sudut pandang teknis. Misalnya, Parloa mengklaim bahwa alat, aplikasi, serta modul AI-nya dapat mengurangi kesalahan ejaan serta “pola percakapan yang tidak diinginkan” lainnya durasi percakapan serta terus mendengarkan durasi jarak alami dalam percakapan.

“Pandemi telah menjadikan pendorong tertentu meningkatnya permintaan layanan pelanggan digital, yang kami sebagai Parloa bantu untuk otomatisasi,” kata Kosub. “Layanan pelanggan sama tuanya dengan bisnis itu sendiri. Jadi kami tidak menciptakan lingkungan pasar baru atau difokuskan pada sub-segmen kecil, tetapi membantu pasar multi-miliar dolar yang sudah mapan dengan teknologi inovatif.”

Kosub tidak memberi keterangan dengan pasti berapa banyak klien yang dimiliki Parloa saat ini, kecuali beberapa nama besar seperti Decathlon serta Palang Merah Jerman. pada saat ditanya tentang hambatan ekonomi makro seperti runtuhnya Silicon Valley Bank, dia menjawab dengan statistik yang menurutnya menggambarkan salah satu alasan pasar otomasi pusat kontak terus memberikan peningkatan: 71% agen telah mempertimbangkan untuk meninggalkan pekerjaan mereka dalam enam bulan terakhir, menurut survei Salesforce.

“Perusahaan wajib berurusan dengan berkurangnya ketersediaan agen, kekurangan staf agen, serta pekerjaan yang tidak membuat heran — sebagian besar waktu agen dihabiskan untuk tugas berulang, seperti otentikasi, yang dapat dilakukan oleh AI,” kata Kosub.

Orang barangkali berpendapat bahwa pergantian agen lebih baik dihindari dengan upah yang lebih tinggi serta tunjangan yang lebih baik daripada otomatisasi. Di antara keluhan khalayak umum dari para pekerja di industri tersebut yaitu permintaan produksi yang tinggi serta kurangnya pelatihan; pada tahun 2021, pekerja pusat panggilan di raksasa layanan kesehatan Cigna melangkah lebih jauh dengan mengedarkan petisi yang menyerukan kondisi kerja yang lebih baik.

Investasi otomasi yaitu penjualan yang lebih mudah, tentu saja—terutama dalam ekonomi yang lesu. Tantangan terbesar Parloa barangkali bukanlah mendapatkan pelanggan baru, tetapi menonjol di bidang yang ramai. Kosub bilang dia baik-baik saja, syukurlah.

“Kami sama sekali tidak terpengaruh oleh perlambatan atau pandemi. Tuntutan untuk layanan pelanggan meningkat serta tekanan untuk menjadikan lebih efisien juga meningkat, ”adiknya. “Dari perspektif perusahaan, kami telah memberikan peningkatan dari 30 karyawan pada saat pendanaan awal kami menjadikan lebih dari 100 dalam waktu kurang dari 12 bulan, dengan anggota baru dari Google, Salesforce, SAP, TeamViewer, serta Celonis.”